一、本工作程序所稱信訪、投訴包括來信來訪、電話投訴，市局、區(qū)信訪辦批轉(zhuǎn)的信訪投訴。環(huán)保信訪范圍包括：1、檢舉、揭發(fā)、控告違反環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)和侵害公民合法權(quán)益行為；2、檢舉、揭發(fā)、控告造成環(huán)境污染與生態(tài)破壞事故的單位和個人；3、對環(huán)保執(zhí)法情況進(jìn)行監(jiān)督；4、對環(huán)保部門及其工作人員提出批評和建議，對環(huán)保執(zhí)法人員的違紀(jì)、違法及失職行為進(jìn)行監(jiān)督；5、對污染防治及環(huán)保工作提出意見和建議等。二、信訪工作的辦理程序是：（一）登記立案1、辦公室負(fù)責(zé)環(huán)保信訪的統(tǒng)一登記立案工作。2、信訪受理工作實行第一受理人制度。局、站、所的每一位工作人員在接到電話投訴或來訪后應(yīng)立即作好接待、詢問及記錄工作，不得推諉，拒絕受理。3、在詢問、記錄的基礎(chǔ)上，第一受理人填寫信訪登記立案表，在受理的一日內(nèi)及時送交局辦公室統(tǒng)一登記立案。4、對于重大的信訪案件，第一受理人應(yīng)及時向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。5、屬于信訪范圍第4項的信訪事項由局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)詢問、記錄。（二）協(xié)調(diào)分辦1、辦公室根據(jù)第一受理人填寫的信訪登記立案表進(jìn)行分類，在收到信訪 登記立案表一日內(nèi)填寫信訪辦理單并簽批擬辦意見送局領(lǐng)導(dǎo)批辦。2、根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)批辦的意見，辦公室確定辦理的時間要求，將信訪辦理單和登記立案表及時交給批辦的主辦單位，辦理單位應(yīng)簽收。3、需外單位協(xié)辦的由辦公室根據(jù)批辦意見和外單位協(xié)調(diào)辦理事項。4、屬于信訪范圍第3項的由局黨組指定專人辦理。（三）調(diào)查及辦理1、辦理單位對每一件（次）的信訪辦理單應(yīng)明確辦理人員。2、辦理人員應(yīng)根據(jù)國家、省規(guī)定的環(huán)保信訪辦理要求對所辦理的信訪事項進(jìn)行全面的調(diào)查。調(diào)查核實中要作好現(xiàn)場筆錄、取證、鑒定、記錄等工作。3、一般信訪事項調(diào)查的主要內(nèi)容有：（1）污染事實；（2）污染時間和地點；（3）主要污染源及污染危害程度；（4）污染單位的法人代表或負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式。4、在調(diào)查辦理中，一般事項進(jìn)行定性或簡易監(jiān)測后即可提出初步處理意見。對于重大的信訪事項確需進(jìn)行定量分析辦理的，辦理人員及時報市局污染管理科，請求市環(huán)境監(jiān)測站提供監(jiān)測方面的協(xié)助，并由辦理人員配合市站開展監(jiān)督性監(jiān)測。5、一般的信訪事項辦理單位自簽收之日起10日內(nèi)應(yīng)完成調(diào)查核實工作。（四）匯總反饋1、調(diào)查核實結(jié)束后，辦理人員應(yīng)在5日內(nèi)寫出初步調(diào)查處理情況報市局辦公室，具體上報內(nèi)容包括：（1）反映情況的真實性；（2）產(chǎn)生信訪投訴的原因及存在的問題；（3）解決問題的方法及處理意見，處理依據(jù)。2、調(diào)查處理情況一事一報，并將調(diào)查辦理過程中的有關(guān)資料一并上報。3、辦公室根據(jù)辦理人提出的初步處理意見草擬辦理意見和處理決定，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)簽批后印發(fā)有關(guān)單位和信訪人，并向上級機關(guān)匯報。重大事件處理決定需經(jīng)局務(wù)會議定。4、辦公室負(fù)責(zé)督促辦理人員落實提出的辦理意見和處理決定。（五）整理歸檔1、信訪事項辦理完畢后，辦理人員簽名，將所有資料交辦公室。2、辦公室負(fù)責(zé)將信訪事項按一事一檔整理歸檔。3、整理歸檔內(nèi)容包括：（1）登記立案表；（2）信訪辦理單、批辦意見；（3）辦理單位簽收單；（4）現(xiàn)場筆錄、取證、鑒定材料等；（5）初步處理意見；（6）市局的辦理意見和處理決定。

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